Avant de contacter un prestataire, de réserver une table ou de choisir un fournisseur, la plupart des acheteurs consultent les avis. Ils regardent la note, mais aussi le nombre d’avis, leur date et la manière dont l’entreprise répond.
Pourtant, beaucoup d’entreprises laissent leur réputation se construire au hasard : quelques avis anciens, des critiques sans réponse, et aucun effort pour solliciter les clients satisfaits.
Pourquoi les clients satisfaits ne laissent pas d’avis
Un client mécontent a une motivation forte pour s’exprimer. Un client satisfait, lui, passe à autre chose. Sans sollicitation, vos avis représentent donc mal votre qualité réelle. La solution est simple : demander, au bon moment, de la bonne manière.
Mettre en place une collecte régulière
- Identifiez le moment où le client est le plus satisfait : livraison, fin de chantier, premier résultat obtenu.
- Envoyez une demande courte avec un lien direct vers la page d’avis.
- Faites relayer la demande par la personne qui a été en contact avec le client.
- Suivez chaque mois le nombre d’avis reçus et la note moyenne.
N’achetez jamais d’avis et ne filtrez pas les clients pour ne solliciter que les plus satisfaits : c’est interdit et cela finit toujours par se voir.
Répondre aux avis, surtout aux critiques
Une réponse professionnelle à une critique rassure souvent davantage qu’une série d’avis parfaits. Elle montre que l’entreprise écoute et corrige.
Remerciez, reconnaissez le problème sans vous justifier longuement, indiquez ce qui a été fait ou proposez d’en parler directement. Évitez toute réponse agressive : elle est lue par tous les futurs clients.
Utiliser les avis dans vos supports
- Site web : extraits d’avis près des appels à l’action et sur les pages d’offre.
- Propositions commerciales : quelques témoignages du même secteur que le prospect.
- Réseaux sociaux : mise en avant régulière d’un avis marquant.
- Supports physiques : vitrine, plaquette, stand de salon.